Comment un CRM dynamise-t-il la productivité ?

Actuellement, la relation client est devenue l'un des piliers de l'expansion d'une entreprise. Et si avant, il suffisait de quelques approches simples pour interagir avec les consommateurs et utilisateurs, aujourd'hui avec le digital, les rapports sont de plus en plus complexes. Des outils technologiques tels que le CRM (customer relationship management) ont alors été conçus afin d'aider les professionnels dans les opérations marketing et commerciales.

Le fonctionnement des outils de gestion de la relation client

Si on se réfère à la définition, un CRM est un logiciel qui sert à recueillir, traiter et exploiter les informations qui concernent les prospects et les clients. Mais on peut voir par là une description assez simple. L'utilité du CRM se porte sur trois aspects différents : l'analyse et la collecte des données, le processus à suivre pour communiquer avec la cible, et les résultats des activités.

Ce sont surtout les téléconseillers et télécommerciaux qui vivent au quotidien ces 3 étapes essentielles dans le domaine de la relation client moderne. S'il s'agit d'une campagne de réception d'appels entrants (services clients, prise de commande ou autre), on peut constater diverses taches dans la procédure. L'identification du client, le suivi des anciens échanges et l'enregistrement des renseignements utiles au projet sont des opérations indispensables.

En plus de l'exploitation de la base de données client, une GRC sert aussi à faciliter le travail des managers. Grâce aux informations stockées, on peut faire une rapide estimation des ressources à allouer et des profits générés. On peut également prévoir des alternatives au cas où les méthodes classiques échoueraient. Même à ce niveau, on peut déjà avoir un aperçu de l'importance de cet outil en termes de productivité. Pour ce qui est des suivis des activités, un CRM suffit à élaborer un rapport sur la performance des employés œuvrant sur le projet ainsi que sur les flux et les interactions (satisfactions, requêtes, retours ou autres) enregistrés durant une période bien déterminée.

CRM : opter pour les versions mobiles

Les marketeurs ont certainement pu anticiper cette avancée née de l'innovation numérique : le CRM mobile. Puisque les échanges s'effectuent à une vitesse inimaginable, il faut bien que les professionnels s'adaptent aux nouveaux enjeux de la relation client.

Au lieu d'attendre d'être aux bureaux pour répondre aux requêtes de leurs clients, relancer les prospects et compléter la base de données, ils pourront désormais réaliser toutes ces tâches via leur smartphone ou leur tablette. D'après les études menées sur ce nouveau support, les analystes constatent une amélioration de la qualité des rapports. Les échanges se font, en effet, en temps réel. On observe un accroissement de la productivité et de la satisfaction client.

La version mobile est une application que les professionnels peuvent installer facilement sur les appareils qu'ils utilisent au quotidien. Ils pourront recevoir des notifications concernant les projets sur lesquels ils sont assignés. En quelques mouvements, ils pourront identifier les profils des clients et des prospects et définir les actions à mener. Téléprospection, prise de commande, assistance en ligne, le CRM moderne donne accès à de nombreuses possibilités.